COMUNICACIÓN DE CRISIS
La gestión de situaciones de crisis requiere una preparación previa y el establecimiento de unas líneas de actuación
y protocolos apropiados para aplicarlos en el momento en el que se produce una situación negativa que puede
afectar a la imagen de la compañía.
La comunicación de crisis no debe improvisarse, AVM diseña estrategias para hacer frente a estas situaciones adversas, analizando y planificando los riesgos asociados a la actividad de cada compañía y sector.
Si hay algo que una empresa puede tener seguro es que a lo largo de toda su existencia vivirá alguna situación de crisis. Una situación fuera de lo habitual que estallará de forma más o menos inesperada y que amenazará la estabilidad de ésta a la vez que compromete su reputación. Pero, ¿qué puede generar una crisis?
Todo puede ser foco de crisis. Desde accidentes, despidos, huelgas, errores técnicos, humanos, rumores, escándalos, alarmas sociales, boicots, etc. Aunque está claro que hay organizaciones que tienen más riesgo que otras de sufrir una crisis, como, por ejemplo, las que operan en sectores estrictamente regulados como la salud, la alimentación, el medio ambiente, etc. Ante estas situaciones es preciso tener en cuenta dos cuestiones importantes: gestionar la comunicación de riesgo y tener un buen plan de crisis.
- Porque las crisis son inesperadas y complejas.
- Porque requieren actuar con agilidad, rapidez y seguridad.
- Porque toda crisis tiene implícito un gran riesgo tanto para el negocio como para la compañía y su reputación.
Cómo llevar a cabo una buena comunicación de crisis en empresas e instituciones
Las crisis son situaciones inesperadas que pueden afectar a cualquier empresa o institución, causando daños a su imagen, reputación y, en algunos casos, incluso a su actividad. Por ello, es fundamental contar con un plan de comunicación de crisis que permita gestionar estas situaciones de forma adecuada.
La comunicación de crisis es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para informar a los diferentes públicos afectados por una crisis, con el objetivo de minimizar su impacto negativo.
Una buena comunicación de crisis debe ser:
- Prematura: La comunicación debe ser lo más precoz posible, para evitar que la información sea difundida por otros canales, lo que puede causar aún más daño.
- Veraz: La información que se comunique debe ser veraz y contrastada, para que los públicos afectados puedan confiar en ella.
- Transparente: La empresa o institución debe ser transparente con la información que se comunica, evitando ocultar o distorsionar los hechos.
- Empática: La comunicación debe mostrar empatía con los afectados por la crisis, reconociendo los daños causados y comprometiéndose a tomar medidas para solucionarlos.
Para llevar a cabo una buena comunicación de crisis es necesario contar con un plan de comunicación de crisis previamente elaborado. Este plan debe incluir los siguientes elementos:
- Definición de la crisis: En este apartado se debe definir la crisis, incluyendo su naturaleza, causas y posibles consecuencias.
- Objetivos de la comunicación: En este apartado se deben definir los objetivos que se pretenden alcanzar con la comunicación de crisis.
- Públicos afectados: En este apartado se deben identificar los públicos afectados por la crisis, así como sus necesidades de información.
- Estrategia de comunicación: En este apartado se debe definir la estrategia de comunicación, incluyendo los canales que se utilizarán, los mensajes que se transmitirán y los responsables de la comunicación.
El plan de comunicación de crisis debe ser revisado y actualizado periódicamente, para que se adapte a las necesidades de la empresa o institución.
En caso de que se produzca una crisis, es importante seguir los siguientes pasos:
- Actuar con rapidez: La empresa o institución debe actuar con rapidez para comunicar la crisis a los públicos afectados.
- Ser transparente: La empresa o institución debe ser transparente con la información que se comunica, evitando ocultar o distorsionar los hechos.
- Mostrar empatía: La empresa o institución debe mostrar empatía con los afectados por la crisis, reconociendo los daños causados y comprometiéndose a tomar medidas para solucionarlos.
La comunicación de crisis es una herramienta fundamental para gestionar las crisis de forma adecuada y minimizar su impacto negativo. Por ello, es importante contar con un plan de comunicación de crisis previamente elaborado y seguir los pasos descritos en caso de que se produzca una crisis.
Consejos adicionales para una buena comunicación de crisis
- Utilizar un lenguaje claro y sencillo: La comunicación debe ser accesible para todos los públicos afectados, independientemente de su nivel de formación o conocimiento del tema.
- Utilizar imágenes y vídeos: Las imágenes y vídeos pueden ayudar a transmitir la información de forma más efectiva.
- Monitorizar los medios de comunicación: Es importante monitorizar los medios de comunicación para conocer cómo se está informando de la crisis.
- Estar preparado para responder a las preguntas de los medios de comunicación: Los responsables de la comunicación deben estar preparados para responder a las preguntas de los medios de comunicación de forma clara y concisa.
Ejemplos de buena comunicación de crisis
En los últimos años, se han producido algunos ejemplos de buena comunicación de crisis en empresas e instituciones.
Por ejemplo, en 2019, la empresa Nestlé tuvo que retirar del mercado algunos lotes de su producto «Nutella» por la presencia de fragmentos de plástico. La empresa reaccionó rápidamente, informando a los consumidores de la retirada del producto y ofreciendo un reembolso.
En 2022, el Banco Santander sufrió un ataque informático que afectó a los datos personales de algunos de sus clientes. El banco actuó con transparencia, informando a los clientes del ataque y ofreciendo asesoramiento sobre cómo proteger sus datos personales.
Estos ejemplos muestran cómo una buena comunicación de crisis puede ayudar a minimizar el impacto negativo de una crisis.